リアルボイスひとについて知る
キヤノンカスタマーサポートは、お客さまにいちばん近い“キヤノン”として、お客さまと触れ合い、声を聞き、お困りごとを解決してきました。そんなキヤノンカスタマーサポートで活躍する社員に「リアル」な声を聞きました。
参加メンバー
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所属部署・年次・内容は取材時のものです。
みなさんが働くうえで大切にしている、もしくは大切にしたい自分自身の価値観や行動があれば教えてください。
甲斐さん：私は、「戒驕戒躁（かいきょうかいそう）」という言葉を大切にしています。「驕らず焦らず騒がず、慎んで静かに堅実にやりなさい」という意味なんですが、特に、仕事がうまくいかない時に気持ちに波風をたてないようにしています。地道に堅実に進める事は地味に思えますが、自己アピールが苦手な私にとっては、仲間からもお客さまからも信頼を得られる一番の近道だと思っています。そのおかげかどうかは分かりませんが、エクセレントアワードというグループ内表彰で個人賞を受賞し、周りから祝福してもらえたのは嬉しかったです。
相美さん：私はキヤノンマーケティングジャパングループ行動指針でもある「顧客主語」かな。“キヤノンが”とか“キヤノンにとって”じゃなく、“お客様にとって”より良いものはなんなのかを考えて提供できるように、という思いが強いです。そのために、周りとコミュニケーションを密にして、違う目線からの意見をいつでも気軽に言い合える環境づくりを心がけています。
高橋さん：二人みたいな四文字熟語じゃないけど、私は“あおいくま”を大切にしています。「焦らない」「怒らない」「威張らない」「腐らない」「負けない」の頭文字を取ったものなんですが、デスクトップの背景画像にしたくらいです(笑)仕事をしていると思い通りにいかないことも沢山ありますが、焦って余裕がなくなるとイライラしたり、他者に対して冷たくなったり、負のスパイラルに陥ってしまいます。だから、そうならないよう普段からこの言葉を思い出せるようにしています。
山部さん：三人ともきちんと考えてて偉いですね。私は「一日四食」かな。あ、間食も入れたら五食も可(笑)まあ、それは冗談ですが、私は部や課のメンバーと同じベクトルで仕事をすることを意識しています。チーム全体が同じ目標に向かって協力することで効率的に成果を上げることができますし、コミュニケーションも取りやすくなります。なにより、みんなで同じ方向を向いていると、まるで職場が一つの大きなファミリーのように感じられます。
長岡さん：私は、正しく・感じ良く・手際よく・無理をせず、というのを常に意識するようにしています。正直・誠実であることや、お客さまや同僚たちに対して思いやりを持つこと、時間やリソースを無駄にしないことで、公と私のバランスを保って健康とパフォーマンスを維持していくようにしています。特に「無理をせず」という点をすごく大切にしていて、息切れしないペースで働くことで仕事に対する熱量を保つことができるし、結果的に長期的なキャリアが築いていけると思ってます。
キヤノンカスタマーサポートらしさや、企業カルチャーについてどのように感じているか教えてください。
鈴木さん：どの人も役職関係なく話しやすくて、コミュニケーションを取りやすい環境です。わからないことも気軽に質問できる雰囲気があります。あと、個人の成長を正当に評価し、認めてもらえる環境が整っているので、自分の努力が報われると感じる機会が多いです。例えば、新しい施策に取り組む際にも、上司や同僚からのサポートを受けながらスキルを磨くことができますし、おかげで成長を実感できる場面が多いです。
長岡さん：確かに。コミュニケーションの取りやすさはありますよね。私が在籍しているカメラ部門の場合、豊富な経験を持つ10年以上のベテランさんが大半を占めているのですが、若い私でも壁を感じることなく相談しあえていて、風通しの良い環境だなと思います。状況によっては、ベテランさんの方から積極的にアドバイスをくれたりするので、聞きにくいなと思っていたこともあっさり解消されて、ありがたいと思うこともよくありました。
鈴木さん：そうなんです。バックグラウンドが違うことで視点やスキルセットも様々なので、斬新なアイディアや解決策が生まれやすいのはキヤノンカスタマーサポートらしさかなと思います。中途採用で入ってきている人も多くて、前職はなんだったのか聞くと畑違いの仕事をしていた人が多くて、それで前はこうだったとか、こっちの方がもっと良くないとか、そんな会話もいろんなところで聞くし、いろんな知見があって面白いよね。
石田さん：そういう話だと、私の部署にはスーパーヒーローのような天才肌な方がいて、その方のアイデアやスピードについていくのが大変で、まるでジェットコースターに乗っているような気分になるときがありますね(笑)
毎日が新しい冒険で、「え、もう次のステージに行っちゃうの！？」って驚くことが多いです。でも、そのおかげで私自身も成長を感じられることもあるし、なにより毎日が刺激的で楽しいです。
相美さん：そうそう。ほんといろんな人がいて所属年月の長短関係なく、誰もが自由に意見を交換できる風通しの良さはキヤノンカスタマーサポート全体の特徴じゃないかな。私の部門だと、シフト勤務のため各自休みがばらばらなのですが、繁忙期でもお互いにシフトを調整し合って、業務を円滑に進める工夫がされています。チーム全体で上手く協力できているので休みの取り合いも無く、和気あいあいと仕事ができていますね。
石屋さん：うんうん。もちろん、上下関係はしっかりしていますが、役職を笠に着ていないというか、分け隔てなく意見を述べやすい環境なのかなと私も思います。上司や先輩もフレンドリーで、自由に発言できますしね。だからチャレンジ精神が旺盛で、現状をより良くすることを考えて、行動する文化が根付いているかも。例えば、新しいアイデアが提案されると、全員でその実現に向けて具体的に検討したりディスカッションすることが多いです。お互いのことを考えながら行動し、自然に助け合っていると感じます。
佐藤さん：私は、接客に対して高い意識を持っている人が多いことが、らしさだと思ってます。しかも、業務の間だけというより、もともとホスピタリティの高い人が集まっている印象があって。だから、プライベートで他のところに電話をかけると対応に差がありすぎて違和感を覚えることがありますよ。「ここは、こう話したらいいのに・・・」とか。余計なお世話ですけど(笑)でも、あらためてキヤノングループ最大のコンタクトセンターであることのプライドを感じました。そういうプライドはずっと守っていくべきだなと思います。
石田さん：そうですね。他には、プライベートや働き方が尊重されていると思いませんか。育児休暇や介護休暇を取得しやすいですし、復帰後も勤務時間の調整も出来て柔軟な働き方ができます。急に幼稚園や保育園からお迎えの連絡があってもすぐに行くことができます。また、元々残業が少ないのでプライベートの時間も確保できて、趣味やご家族との時間を大切にされている方が多い印象です。
佐藤さん：プライベートで言うと、有給休暇が取りやすいのはかなり良いですよね。人によってはきっちり使い切る人もいますが、有休を消化しきれなくても来年に繰り越せますし、そこでも残ってしまえば傷病休用として別にカウントされていくので無駄になりにくい制度もありがたいです。あとは、在宅勤務だけじゃなく、場所によってはサテライトオフィスでの勤務ができたり、柔軟な働き方が選べる点も魅力かなと思います。
山部さん：みんな素晴らしいですね。じゃあ、私も最後にかっこいいこと言っていいですか。ホームページのTOPにもありますが、お客さまの声を聴いて、それをグループ内に届け、そして成長していくというのは、私たちらしさだし、これからも守っていかないといけないことだと思います。私たちの仕事の一番の強みや誇れるところって、お客さまの声をダイレクトに、そして一番最初に聞けることです。それをしっかり届けることで、グループ全体が持続的な発展を目指すことができるし、お客さまの期待に応えることになるんだと思います。だから、ここにいるメンバーはもちろん、キヤノンカスタマーサポート全員でお客さまのニーズに応えるために日々精進していかなければなりませんね。
