さらなる応対品質の向上へ。お客さまに寄り添い続けるキヤノンカスタマーサポートのあくなき追求

― コールセンターで行っている具体的な取り組みも教えてください。

齊藤：私たちが注力している取り組みの一つに「製品やサービスの品質の向上」があります。具体的には、お客さまの声や行動データを収集・分析し、製品担当部門と共有する定例会を毎月設けています。修理関連の内容であればサービス＆サポート部門へ報告、製品の品質に関するものであれば製造元であるキヤノン株式会社（以下、キヤノン）に伝えてもらう、といった流れですね。

さらに、キヤノンの開発部門との意見交換会も年2回ほど開いており、お客さまからの声を直接、研究・開発・生産の現場へフィードバックしています。たとえば、インクジェットプリンターの操作画面に関して、シニア層を中心としたお客さまからのご相談が多いことをこの交換会で議論したところ、それが発端となって「かんたんモード」という新たな機能が搭載されました。

また、お客さまにより快適に製品・サービスをご利用いただけるよう、マニュアルやFAQの内容を改善するといったことも、キヤノングループ一体となって取り組んでいます。

― なるほど。キヤノングループが一体となって、製品・サービスの品質向上に努めているのですね。応対品質向上の取り組みについてはいかがでしょうか?

酒井：応対品質向上については、まずコミュニケーターの応対音声をランダムに抽出し、それを9つの評価項目からなる独自の評価システムで分析しています。項目には「話し方」「傾聴」といった基本的な応対スキルに加え、「サービスマインド」「解決に向けた案内」などお客さまのお役に立つという意識を測るものもあります。さらに製品や窓口の知識を評価する項目も設けています。そこで評価分析したレポートを基に、コミュニケーター一人ひとりにコーチングを実施して、応対品質の向上につなげています。

― お客さまのニーズに応える応対品質の維持・向上を実現するため、常に意識していることがあれば教えてください。

酒井：私たちが特に大切にしているのは、お客さまに「寄り添う」ことですね。「寄り添う」という言葉自体は少し曖昧な意味を持つかもしれませんが、私たちが考える「寄り添う」は、お客さまが何を望んでいるのかを汲み取り、お客さまにとって最適な方法で、すみやかに解決に結びつけることを指します。

― 今後、力を入れていきたいことがあれば教えてください。

酒井：応対品質をより効果的に分析できるよう、AIを導入してお客さまとのやりとりをテキスト化するプロジェクトを進めています。テキスト化することで精緻なキーワードの抽出や分析が可能となり、今まで気づくことができなかった課題も見えてくるかもしれません。コミュニケーターの応対品質向上だけでなく、キヤノン製品・サービスの改善もこれまで以上に期待できると思います。

齊藤：デジタル化をさらに推進していくことはもちろんですが、その一方で、システムを充実させるだけでは、真のお困りごとやご要望を正しく見極めて対応することは難しいと考えています。

そこは、これからも私たち“人”がしっかりと受け止め、ご相談をお寄せくださるお客さまに、快適・安心をご提供できるよう努力を続けます。それが、私たちが大切にしている「寄り添う」姿勢であり、これからもそうあり続けたいと思っています。